L’importance de la Foire Aux Questions
On ne peut sousestimer l’importance de la Foire Aux Questions pour rentabiliser un site Web. Nous verrons dans cet article :
- Pourquoi la FAQ est si importante
- Ce qu’on devrait y trouver
- Quels outils utiliser pour la bâtir
- Comment la mettre en valeur afin d’en maximiser les retombées
Une bonne Foire Aux Questions est rentable dès sa mise en ligne du fait que c’est un excellent moyen de réduire le nombre d’appels téléphoniques et autres types de communications dont le sujet est, le plus souvent, répititif.
Un avantage non négligeable : la FAQ répond à ces questions systématiquement et toujours de la même manière ce qui élimine les problèmes d’interprétation des questions ou des réponses et élimine les pertes de temps, particulièrement lorsque les questions sont plus complexes.
- Que devrait-on trouver dans la FAQ
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L’Internaute devrait pouvoir trouver dans la FAQ toutes les réponses aux questions qu’il peut se poser. Ces questions concernent :
- Questions d’ordre général
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Les réponses à ces questions se retrouvent souvent dans une ou plusieurs des pages du site. Par exemple, les questions « Où êtes-vous situés ? » et « Comment peut-on vous joindre ? » se retrouvent dans les pages « Nous joindre » et « À propos ».
L’avantage de répéter ces informations dans la FAQ est de centraliser ces informations dans une seule page ce qui facilite la recherche de ces informations.
- Questions sur les services
- Cette section de la Foire Aux Questions permet de répondre à une question essentielle : « Pourquoi devrait-on utiliser vos services ? »
- Questions sur les produits et les garanties
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Les questions sur les produits sont souvent plus techniques :
- « Pourquoi est-ce que j’obtiens ce résultat lorsque je… »
- « Quelle est la garantie sur… »
- « Est-ce que la garantie couvre telle condition ? »
- « Quel est le meilleur produit pour… »
- « Quelle est la différence entre… »
- Quels sont les outils disponibles
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Bâtir une bonne FAQ demande un peu de planification et de bons outils. Un de ceux-ci est osTicket qui permet d’enregistrer toutes les questions qui vous sont posées par téléphone ou par courriel et les réponses appropriées.
Ce logiciel est disponible en plusieurs versions dont une gratuite qui peut s’installer sur votre site Web dans un répertoire accessible seulement par les personnes autorisées.
- Comment peut-on mettre la Foire Aux Questions en valeur
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La FAQ en une seule page est dépassée. Je recommande dans presque tous les cas de préparer plusieurs FAQ, par exemple, une FAQ par produit ou service. De cette façon, mettre en valeur ces FAQ est plus simple.
Par exemple, une page décrivant un produit ou service devrait proposer de consulter la FAQ spécifique à ce produit ou service. De cette façon, le visiteur a toujours à la portée une liste de questions/réponses qui pourrait l’intéresser. C’est le style de FAQ utilisé par notre site.
Les FAQ ne doivent cependant pas être confondues avec les guides « savoir faire » (Howtos) qui sont des manuels d’utilisation.
Ceux-ci forment le 2e maillon de la chaîne permettant de rentabiliser un site Web et nous verrons pourquoi et comment les préparer dans le prochain article de cette série.
